選ばれるディーラーとなるために
声を集め、改善を続ける

　カーライフにおいて、新しいクルマを購入するのは一瞬だ。むしろそこから数年間を過ごすなかで、どのような体験が得られたかが、最終的な購入満足度を大きく左右することになる。
　そこでボルボでは、カーライフのパートナーであるディーラーのサービスを向上させることに注力している。ボルボ・カー 横浜港北でスタッフを取りまとめる若林GMは、サービスへの取り組みについて次のように語った。
　「新世代の電気自動車であるEX30が登場したことで、ますますショールームが活気付いています。自動車業界を取り巻く環境も大きく変化するなかで、これまでよりも一層サービスの品質が問われる時代が来ていると考えています。ボルボは、他のブランドに先駆けてアフターセールスの体制づくりを進めてきました。それを遂行しながら、現場とお客様の声を集め、どうすれば喜んでいただけるのか、これからもボルボ・カー 横浜港北に通いたい、そうおっしゃっていただくために、我々に何ができるのか、どこを改善すべきかを、スタッフ一同で考えています」
　ボルボ・カー 横浜港北の名物となっている大勢のスタッフによるお見送り。これは、場内が一方通行で、クルマで訪れたユーザーが整備工場の前を必ず通過することから生まれたアイデア。スタッフ一同でユーザーをサポートするという姿勢を表現するために行われている。

ゼネラルマネジャーとしてボルボ・カー 横浜港北をまとめている若林さん。店舗のプロモーション活動にも積極的に携わり、ボルボとボルボ・カー 横浜港北の魅力を伝えている。

整備を実際に行うスタッフが
状態をたずね、作業後の報告も行う

　アフターサービスを重視するボルボ。ディーラーの取り組みにおいてそれを象徴するのが、PST（パーソナル・サービス・テクニシャン）というポジションだ。受付から整備、そして整備が終了したあとの説明までを一貫して行うのがその役割。従来のメカニックが整備作業のみを担当していたのに対して、PSTはユーザーと直接やりとりを行う。
　ボルボがこのようなポジションを作った理由は、サービスのスピードと品質の向上にある。技術力を持ったスタッフがユーザーからヒヤリングを行うことで、コミュニケーションエラーが減り、より正確で無駄のない整備が行えるからだ。また、作業途中に写真や動画を撮影し、ユーザーにどこに不具合があったのかを説明することも行われる。
　もともと自動車には数万点の部品が使われていて、それらがどのような働きをしているのかを正確に理解するのは専門家でなければ難しい。近年ではさらに、高度な運転支援装備やインターネットを活用した装備など複雑さは加速している。そんななかでPSTという取り組みは、適切に整備が行われたことの証明にもなるし、自分の愛車がどういう状況だったのかも伝わりやすい。まさしく、安心・安全にこだわり、人を大切にしてきたボルボらしい制度と言えるだろう。

コンピューターによる診断を駆使することで、迅速に車両全体のコンディションをチェック。不具合が出た場合にはエラーメッセージを参考にしながらも、推理力を働かせることで、無駄のない整備を実施。作業終了後にはタブレットを使って整備箇所やどのような作業を行なったかの説明も行う。

各分野のプロフェッショナルが
チームとしてユーザーを支える

　ボルボディーラーが、ユーザーにとって通いやすい場所であるために。もうひとつ取り組みについて紹介したい。
　先ほど、整備の窓口をPSTが行うと説明したが、じつは接客対応を行うのはPSTひとりとは限らない。販売を担当したセールスや修理の方針や見積りを行うワークショップサポートといったスタッフが、会話の輪に加わることもあるという。
　その狙いは、ユーザーの立場に寄り添った最適な提案をすることにある。
　たとえば、整備の内容に優先順位をつけてユーザーの負担を減らしたり、乗り換えを提案するといった柔軟な対応だ。専門的な知識と知見を持つプロがユーザーのカーライフを大局的に見据えて、できるかぎり最適なアドバイスを行う。
　カーライフを支えるパートナーでありプロフェッショナルの集団。それが今、ボルボが目指しているディーラーの在り方なのだ。