選ばれるディーラーであるために
チームワークを磨き上げる

　ボルボ・カー 目黒が拠点を構える目黒区碑文谷の目黒通り沿いは、ほぼすべてのブランドが集う都内でも指折りのエリアだ。競争が厳しく、ユーザーの目は肥えている。
　そんなプレミアムブランド競争の最前線で指揮を取る、ゼネラルマネージャーの長井さんは、ボルボ・カー 目黒が日本一のボルボディーラーとなった原動力について話してくれた。
　「もっとも大切にしなくてはいけないのが、どうすればお客様に最適な１台をご提案できるか、シンプルで最適なカーライフをサポートできるのか、という視点です。そのためにも我々スタッフは、ボルボがどのようなブランドで、今後どこに向かっていくのかということを深く理解する必要があるのです」
　ユーザーがボルボを通じて、よりよい暮らし、人生を送るために、自動車ディーラーができることを考え、実行する。このミッションを達成するために、スタッフ全員が同じ意識を共有し、同じ方向を向くことができるよう組織づくりを行なっているという。
　「ボルボは、私たちが住んでいるこの世界と、私たちの周りの人々を大切にするブランドです。持続可能な社会の実現にはカーボンニュートラルに向けた努力が必要で、そのためにボルボは電動化を推進しています。ニューモデルであるEX30は、日常生活をよりシンプルに、より良く、安全なものにしてくれる、すばらしい仕上がりの電気自動車です。一方で、いますぐにすべてのボルボが電気自動車になるわけではありません。マイルドハイブリッドやプラグインハイブリッドといった多様な選択肢が用意されています。これは、お客様がご自身の生活に合ったやり方で、自然とカーボンニュートラルに貢献できるようにという考え方です」
　ブランドの現状と将来への展望を踏まえたうえで、ユーザーに適切なタイミングで最適なアドバイスを行えるよう、販売やアフターサービスといった職域の垣根を超えてチームワークを高め合う取り組みを日々行っている。
　「たとえば、点検や整備のタイミングでは、お客様のカーライフをふまえたお乗り換えのご提案も行ないます。ボルボでは、新車をご購入いただくと３年間（有償で最大５年）のメンテナンスが無料です（ボルボ・サービス・パスポートⅢ）。そのため、１年に１回の点検と車検前の半年点検を無料でご案内しています。その際に、最新のボルボについてご説明を行い、ご興味を持っていただければご試乗いただく。一度ボルボ・カー 目黒を選んでいただいたお客様に、どれだけお客様目線で最適な提案ができるか。納車してからが本当のお付き合いの始まりだと考えております」
　このようにレベルの高い接客を実現させながらも、長井さんは同時に「仕事は楽しくやらなきゃいけない。スタッフが健康で仕事を楽しめる環境づくりもわたしの仕事です」と職場環境の整備にも気を配る。スタッフの笑顔なしに、ユーザーに喜んでいただく接客は成し得ないというポリシーだ。

ユーザーの視点を持ちながら
満足のいくクルマ選びを手伝う

　「いい買い物ができた、そう実感していただくことが一番大切だと思っています」
　ボルボ・カー 目黒でカーセールスの最前線に立つ辻さんは、日本でもっともボルボを販売するトップセールスだ。先の言葉は、多くのユーザーから信頼を寄せられる秘訣について尋ねた質問に対する回答である。非常に簡潔に、それでいて力強く答えてくれた。質問を重ねても、辻さんは決して自分の手腕について語ることはなく、むしろ担当したユーザーが納得できるクルマ選びができたことを、エピソードを交えながら心から嬉しそうに話してくれた。きっと、そうした実直で親しみやすい人柄にユーザーは惹かれるのだろう。
　そして、ボルボ・カー 目黒には、同じようにユーザー目線に立った接客を行うスタッフが揃っている。ユーザーから信頼を集め、喜ばれるための情報交換は、年齢や立場を超えて行われるからだ。
　情報化社会となり、情報を取得するスピードも量も格段に多くなった現代。ある調査によれば、カーディーラーを訪れるユーザーの多くは、店頭を訪れた時点で購入検討を終えているというデータもある。辻さんは、その現状を踏まえたうえで、それでもセールスに求められる役割はまだ大きいと考えている。職場を離れれば自分もひとりの消費者となるため、プライベートでの買い物も接客応対の勉強になると教えてくれた。
　「クルマというのは何年に一度の大きな買い物です。お客様ひとりひとりに向き合って、どうすれば元気になっていただけるのか。温度感をしっかり合わせ、サポートしてまいります」

ボルボは脱炭酸社会実現のために電動化を推進しつつ、多彩なニーズに寄り添ったラインアップを用意している。カーセールスはユーザーそれぞれの生活環境なども踏まえ、最適な提案を行なっていく。

ショールームと工場が離れているからこそ
チームワークの強さでユーザーを支える

　新型が登場するたびに多機能になりデジタル化が進む現代のボルボ。しかしどれだけクルマが進化しても、それを支えるのは自動車整備のプロフェッショナルであるPST（パーソナル・サービス・テクニシャン）たちだ。サービス部門のリーダーとしてPSTを取りまとめる山内さんはこう語る。
　「ボルボがPSTという制度を採用し、作業を行うスタッフが直接お客様とコミュニケーションをとるのは、車両がどのようなコンディションにあるのか、実際に車両を確認したスタッフがご説明するので、点検整備の詳細やプランをご説明するうえでとても理にかなっていると考えています。また、お客様と対話する際には、できるだけ専門用語を使わず、理解しやすい言葉を用いた説明を心がけています」
　また、作業はポイントとなる部分をカメラで記録し、納車時にタブレットを見せながら説明するなど、よりわかりやすく、ユーザーが納得しやすい環境づくりも行われている。
　ボルボ・カー 目黒は立地上、ショールームと工場が離れた場所に存在する。徒歩圏内ではあるものの、物理的な距離は、ともすればセクショナリズムを生み出しがちだ。また、ユーザーの視点では、サービスに入庫する際に、担当セールスではなく、初めて工場やそこで働くPSTと触れ合うことになるのも不安要素だ。だからこそ、ボルボ・カー 目黒では、ショールームと工場での連携に気を配っている。
　「お客様が初めての点検で工場を訪れる時に、担当セールスではないPSTとやりとりしても安心できるように、スタッフ同士で連携を取り合っています。お客様にとって、この工場がショールームと同じくホームとしてご安心いただけるような雰囲気づくりを心がけています」
　ボルボが備える高い安全性は、適切な点検整備を受けてこそ発揮する。だからこそ、ユーザーが気軽に相談できる環境と信頼関係を日頃から積み重ねていくことが大切だ。
　「スタッフ全員のチームワークでユーザーを支えていく」
　すべては、ユーザーが安心してボルボを購入し、満足のいくカーライフを送れるために。ボルボ・カー 目黒が日本一なのは販売台数だけではない。ユーザーを支えるスタッフ同士の結束力もまた、日本一と言えるほどの強さであった。

専門用語をできるだけ使わない説明やセールスと連携してのカーライフを俯瞰した提案など、従来のメカニックとは異なる接客スキルをともなった人材育成に取り組んでいる。