認定中古車に求められる質をさらに上回る

　「今日はどうぞよろしくお願いします」
　対応してくれたセールスパーソンの楊さんは、中国出身でトライリンガルの才人。でも、そんなことはおくびにも出さない人なつこい笑顔とこちらを真っ直ぐ見てゆっくり丁寧に説明するその人柄に、すぐに打ち解けてしまった。
　VOLVO SELEKTは、ボルボ・カー本社がグローバルに展開する認定中古車プログラムだ。
　日本国内においては、新車登録から6年未満および走行距離60,000km以内の車両の中からさらに、専門スタッフが厳正に確認を行い、基準をクリアした車両のみがボルボ認定中古車VOLVO SELEKT として認められる。
　ここまでは予備知識で知っていた。だが、驚いたのはここからで、楊さんが教えてくれたVOLVO SELEKT 東名横浜のこだわりは、一般的な認定中古車の常識をはるかに超えていたのだ。
　まず、内外装の美しさへのこだわり。
　実際、ショールームに展示されている車両は新車と遜色ないように感じられる。
　これは、専門技術を持つスタッフが内外装を清掃し磨き上げ、その上に綺麗な状態を持続させるコーティングを施しているから。ルーフレールやモールといったディテール部分までていねいに仕上げられている。なんと、ホイールに傷があればそれも補修されるという。
　そして、コストは車両本体価格に含まれ、別途請求されることはないのだというから驚く。

　逆にそこまで綺麗に仕上げられてしまうと、不具合などが隠されているのではないかと不安に思うむきもあるかもしれない。そういった不安を払拭するために、販売店に対して中立な立場である第３者機関が発行した鑑定書も用意する。
　ボルボならではのこだわりを感じたのはタイヤについて。
　タイヤの残り溝を確認し、自社基準を満たない場合は新品に交換するという。しかもその基準は車検のそれよりもはるかに厳しい。安全性を重視するボルボならではの姿勢が垣間見える。
　なぜここまで徹底できるのか。ひとつには規模。日本一のVOLVO SELEKTというスケールメリットを活かし、仕入れから販売までの無駄を省くことで、上記のこだわりを実現させた。
　そしてもうひとつが、ユーザー満足度を高めるために必要な施策だとスタッフ全員が理解しているから。
　「こちらのショールームには工場の設備がありません。ご納車後の点検整備につきましては、近隣にあるボルボ・カー 東名横浜（新車店舗）敷地内の工場で承ります。最初にご入庫される際には、わたしも現地で待機してお客様の担当となるPST（パーソナル・サービス・テクニシャン）をご紹介いたします。わたしたちがお客様にお会いできる時間は長くありません。だからこそ、お客様に喜んでいただくためにできることは全部実現したい。そうした想いから、現在のような形になりました」
　こうした取り組みが評価を受けて、いまではたくさんのお客様がお店を訪れてくださいますと、嬉しそうに楊さんは続ける。
　VOLVO SELEKT 東名横浜は、その規模だけで日本一を謳うのではない。セールスパーソンを始めとするスタッフそれぞれの熱意が、日本一の認定中古車VOLVO SELEKTを生み出しているのだ。

厳選した車両を専門スタッフがVOLVO SELEKTにふさわしい品質へと仕上げ、万全のサポート体制で販売する。敷地内には媒体に掲載する写真を撮影するためのスタジオも備える。

全国大会で３位の実力者が語るサービスの「質」

　ボルボ・カー 東名横浜のある南町田は、駅前には賑やかな商業施設が、少し歩けば里山を生かした広大な公園が存在する暮らしやすいエリア。まさにボルボが似合う街だ。
　首都圏最大級の規模を誇る同店は、それを支えるサービス体制も充実している。カーライフは納車されてからがスタートであり、質の高いサービスを提供することをボルボは重視しているからだ。
　サービスへの取り組みについて話をしてくれたのは、アフターセールス競技大会「VISTA 2024」ジャパンファイナルでサービス＆リペア プラスクラス3位に入賞したPST（パーソナル・サービス・テクニシャン）の三條さん。
　「VISTA」は、ボルボが世界規模で実施する競技大会で、ボルボ車に携わるサービススタッフの知識や技術向上を目的に実施されているもの。日本は1980年から参加していて、今回で23回目の大会となる。
　まず三條さんが解説してくれたのは、ボルボのサービス体制である「VPS（ボルボ・パーソナル・サービス）2.0」について。
　「VPSにおいては、実際に整備を行う技術者（PST）がお客様の担当として入庫予約から問診、そして整備が終わったあとのご説明まで行います。これは、アフターセールスからブランドを構築するという考え方のもとで考えられたシステムです。現在導入しているVPS2.0では、さらに無駄を省き、充実したサービスを提供できるように進化しています。たとえば部品交換が必要な場合、従来ではパーツを管理する部門に行き、担当者に在庫を問い合わせていました。それがVPS2.0の導入により、工場内にある端末から部品の手配ができるようになりました。ケースによっては、問診の時点である程度必要な部品は想定できますから、車両の入庫に合わせて部品を用意することができる。こうした積み重ねは、お客様の待ち時間やお預かり時間を削減することにつながります。また、車両の情報は一元管理されているので、スタッフの引き継ぎもスムーズです」

　PSTは、まるでかかりつけの主治医のように、愛車の状態を点ではなく線で把握し、適切にサポートしてくれる存在だ。だからこそ、技術者としての知識と技能に加え、不安を抱えているユーザーに適切な説明とアドバイスを行う接客技術も要求される。
　三條さんが参加した「VISTA」も、技術大会ではあるが、単に整備の腕前がよければ上位に入賞できるものではないという。
　「もちろん不具合を特定し修理する実技も大切ですが、お客様対応を含めた人間としての総合力が問われたように思えます。それがきっと、ボルボが目指しているサービスの姿なんだろうと」
　そして、実務において三條さんが心がけていることも教えてくれた。
　「大切にしていることはレスポンスの速さです。お客様の目線で考えたときに、すぐに対応することがご満足に繋がるのではないかと。お問い合わせのメールもそうですし、作業をしていると電話に出にくい状況もありますが、なるべくそこは最短で折り返すように意識しています。あとはお声がけですね。『他に何か気になることはございますか』とお伺いすると、皆さん何かしら質問や気になっていたことがある。そして多くの場合、すぐに解決できることなんです」
　お客様に喜んでいただけるのが嬉しい。日本屈指のPSTは、そういってとびきり素敵な笑顔を見せてくれた。

「実際に車両の状態を見る私たちだからこそ、お客様にとって必要な整備を提案できます」と語る三條さん。環境への影響も考えた、必要にして無駄のない適切なサービスやアドバイスを提案する。